Nie jest tajemnicą, że linie lotnicze niekiedy sprzedają więcej biletów niż mają do zaoferowania miejsc dostępnych w samolocie. Zjawisko to, nazywane „nadsprzedażą” (ang. overbooking) opłaca się przewoźnikom. Często bowiem zdarza się, że pasażerowie z przyczyn losowych rezygnują z przelotu. Niestety (dla konsumentów) – liniom lotniczym bardziej opłaca się sprzedaż większej liczby biletów i odmowa wejścia na pokład części pasażerów – nawet jeśli wiąże się to z wypłatą odszkodowań.

Sytuację, w której pasażerowi odmawia się wejścia na pokład reguluje Rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady,ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Jest to dokładnie ten sam akt prawny, który określa minimalne standardy postępowania w sytuacji, gdy nasz lot jest odwołany lub opóźniony.

Mając na względzie, że odmowa przyjęcia pasażera na pokład może powodować dla niego poważne niedogodności, postuluje się, aby liczba takich osób była znacznie zredukowana poprzez oferowanie im przez linie lotnicze pewnych korzyści. Oczywiście w zamian za rezygnację z rezerwacji lotu przez ochotników. Ochotnikiem jest taka osoba, która stawiła się do wejścia na pokład, jednak na prośbę przewoźnika, wyraziła chęć zbycia swojej potwierdzonej rezerwacji – w zamian za rzeczone korzyści.

Warto dodać, że niedogodności pasażerów niebędących ochotnikami, którzy ostatecznie również nie weszli na pokład, także powinny być w pełni zrekompensowane.

Odmowa wejścia na pokład

Odmową wejścia na pokład jest odmowa przewozu pasażerów danym rejsem, pomimo że stawili się oni na odprawę pasażerów, posiadając potwierdzoną rezerwację na dany lot – ta sytuacja nie dotyczy lotów odwołanych. Istnieją jednak przypadki, kiedy odmowa przyjęcia na pokład jest racjonalnie uzasadniona – w szczególności przyczynami związanymi ze zdrowiem, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi.

Stawienie się na odprawę pasażerów oznacza zrobienie tego zgodnie z wymogami i o czasie ustalonym uprzednio na piśmie przez przewoźnika lotniczego/ organizatora wycieczki lub przez autoryzowane biuro podróży. Jeżeli czas nie został określony – nie może być to później niż na czterdzieści pięć minut przed ogłoszoną godziną odlotu.

Obowiązki przewoźnika

Przewoźnik powinien w pierwszej kolejności wezwać ochotników do rezygnacji z rezerwacji, oferując im nowe, korzystne warunki – przy czym powinni oni zachować prawo do zwrotu należności za bilet lub zmiany planu podroży oraz kontunuowania jej na satysfakcjonujących warunkach. Należy mieć na względzie, że oferowane korzyści mają charakter dodatkowy względem praw im przysługujących.

Takie same prawa mają pasażerowie, którym odmówiono wejścia na pokład, gdy liczba ochotników nie była wystarczająca, a ilość miejsc wciąż przewyższa liczbę pasażerów. Przewoźnik powinien ponadto zadbać o odpowiednią opiekę, gdy będą oni oczekiwać na późniejszy lot, tj. zapewnienić im posiłki i napoje adekwatnie do czasu oczekiwania, jak również zakwaterowanie w hotelu i transport na lotnisko, gdy zaistnieją odpowiednie przesłanki.

Pasażerowie, którym odmówiono wejścia na pokład wbrew ich woli, mają również prawo do odszkodowania z art. 7 wspomnianego już Rozporządzenia 261/2004 – zatem de facto,w tej kwestii, traktowani są jak pasażerowie, których lot został odwołany.

Prawa konsumenta a interes przewoźnika

W sprawie overbookingu biletów lotniczych wypowiedział się również Rzecznik Praw Obywatelskich. RPO wskazał, że w sytuacji omowy lotu, w opozycji do interesu przewoźnika stoi interes pasażera-konsumenta, który nie jest chroniony należycie. W istocie nie zawsze zmiana planu podróży, zwrot kosztów czy wypłata odszkodowania będą odpowiednią rekompensatą, kiedy osoba, której odmówiono wejścia na pokład, ma do zrealizowania cel podróży w konkretnych ramach czasowych, np. zaplanowaną wizytę u lekarza, konferencję, bądź sprawę rodzinną.

Linie lotnicze nie mają również prawnego obowiązku poinformowania pasażera o ryzyku nadsprzedaży. Podkreślenia wymaga również fakt, iż mimo że overbookingwynika wyłącznie z winy przewoźnika, ryzyko odmowy przyjęcia na pokład ponosi pasażer. W opinii RPO – jeżeli stanowi to powtarzającą się praktykę – może naruszać przepisy o zbiorowych interesach konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.

 

Autor: Hanna Kurzyca